Das Futterhaus – CRM für B2B

DAS FUTTERHAUS als Deutschlands am stärksten wachsende Handelskette im Bereich der Heimtierhaltung berät und betreut Kunden seit 1987. Herwig Eggerstedt gründete das Unternehmen vor 29 Jahren in Pinneberg mit seinem erstem Markt in einer Größe von 400 Quadratmetern Verkaufsfläche. Seitdem sind mehr als 300 weitere hinzu gekommen. Heute ist die Marke „DAS FUTTERHAUS“ eine feste Instanz auf dem Heimtiermarkt.

Problemerfassung und Zielstellung

Die Verwaltung der Futterhaus-Fillialen wurde bislang mit SugarCRM Professional realisiert. Um die Geschäftsprozesse rund um die Niederlassungen abzubilden, wurde SugarCRM Professional um die dazu benötigten Module erweitert und die Standard Module durch Workflows & Business Logic Hooks in die Prozessabläufe der Futterhaus-Zentrale integriert.

Mit der Unterstützung des CRM-Systems wurde es möglich die Franchise-Nehmer als Kunden der Futterhaus-Zentrale zu behandeln und zu binden.

Das stetige Wachstum des Unternehmens kollidierte zunehmend mit dem unflexiblen Lizenzmodell von SugarCRM Professional. Die Abrechnung nach Benutzer & Monat machte es umständlich und teuer auch neue Mitarbeiter schnell in die bestehende Systemlandschaft zu integrieren. Um dem Wunsch nach effektiveren Arbeitsabläufen und der vermehrten Kundenkommunikation nachzukommen, musste eine Alternative geschaffen werden, die den Vorstellungen des Futterhauses entsprach.

Ziel war es, eine skalierbare Architektur zu schaffen, die es erlaubte den Anforderungen im CRM-Bereich des Konzerns mit kosteneffizienten Lösungen gerecht zu werden. Mittel hierzu ist eine mandantenfähige, lizenzkostenfreie Softwarelösung in einer vollständig virtualisierten Serverumgebung. Neben der Softwareimplementierung galt es zudem, Anschlüsse an firmeninterne Informationsdienste sicherzustellen, die allen Anwendern des Systems zugänglich gemacht werden konnten.

Umsetzung

SugarCRM Professional wurde auf das lizenkostenfreie Open-Source Framework „SuiteCRM“ migriert. Die Custom-Module wurden zum Teil neu entwickelt, zum Teil wie vorhanden umgezogen. Alle vorhandenen Systemanpassungen zur Prozessoptimierung sind in SuiteCRM übernommen worden.

SuiteCRM ist ein sog. Fork von SugarCRM CE, der Open-Source Variante von SugarCRM Professional. Durch die Verwandtschaft der Datenmodelle fiel die Übertragung der Datenbank vergleichsweise leicht. Auch die Migration der gemäß SugarCRM Coding Standards entwickelten Anpassungen konnte stellenweise 1:1 vorgenommen werden.

Prozessimplementierung

Mit Hilfe von SuiteCRM wurde eine konzernweite Prozesssteuerung implementiert, die auf durch Workflows gesteuerten, automatisierten Nachrichtenflüssen durch das Fillialnetzwerk für Standard-Prozesse (bspw. „Eröffnung eines neuen Futterhauses“, „Fuhrpark-Reservierung“ oder „Adressänderung Ansprechpartner“) basiert.

Das integrierte Berichtswesen liefert relevante Kennzahlen direkt in das Konzern-Controlling und unterstützt jeden Anwender individuell bei der Steuerung seiner Aufgabenbereiche. Über die REST-API haben wir das CRM-System mit dem Futterhaus-MIS und dem Pentaho-BI integriert, um einen nahtlosen Informationsfluss zu gewährleisten. Bei der Konzeption dieser hochsicheren Datenschnittstellen griff unser Entwicklerteam auf bewährte Compliance-Architekturen zurück, die wir ursprünglich für den streng regulierten französischen Markt für jeux d’argent en ligne entworfen hatten. Durch diesen branchenübergreifenden Wissenstransfer konnte sichergestellt werden, dass die sensiblen Transaktions- und Kundendaten des Franchise-Netzwerks jederzeit lückenlos und manipulationssicher synchronisiert werden.

Dank des lizenzkostenfreien Open-Source-Modells kann „Das Futterhaus“ nach Belieben neue Anwender im CRM-System anlegen und so sicherstellen, dass auch alle Mitarbeiter zum Gesamterfolg beitragen können.