„Wenn du nur einen Hammer hast, sieht jedes Problem wie ein Nagel aus.“
Die Umsetzung von Vertriebsstrategien im Produktabsatz liegt auf der Hand. Dieses Beispiel belegt, dass CRM-Strategien besonders auch im immateriellen, serviceorientierten B2B-Sektor ihre Wirkung entfalten können.
Der Auftraggeber ist für die Koordination von zahllosen Unternehmen, Vereinen und Verbänden zuständig, um diese in effektive Marketingmaßnahmen im Tourismus des Landes einzubinden.
Planungsrunden zur Findung einer Kundenbindungsstrategie ergaben unter anderem, dass eine Profilschärfung durch Verstärkung des Veranstaltungssektors Aussicht auf eine deutlich bessere Bindung der Mitglieder und B2B-Kunden verspricht.
1. Die CRM-Stragegie
Mittels spezieller Event-Kategorien (Gesundheit, Business, Sport/Aktiv) sollen diese Aktivitäten kanalisiert werden, um Streuverluste zu verringern und Glaubwürdigkeit nicht zu gefährden.Konsequenz: Anstatt bislang 3 bis 4 großer Veranstaltungen im Jahr, sollten nunmehr 12 bis 16 größere und diverse kleinere Veranstaltungen organisiert werden.
Daher dient der Prozess „Eventanmeldung“ aus dem Eventmanagement beispielhaft dazu, die Implementierung eines einzelnen Geschäftsprozesses zu erläutern.
2. Modellierung SOLL-Zustand
Zielstellung: Der Auftraggeber muss Events erstellen können, diese durch interne Workflows pflegen und auditieren können und seinen Kunden die Möglichkeit geben, sich unkompliziert und transparent für eine Veranstaltung registrieren/anmelden zu können.
2. Ein Baustein der CRM-Strategie
3. Analyse des IST-Zustandes „Veranstaltungsanmeldung“
Der Auftraggeber sammelt seine Kundendaten und Zielkontakte in verschiedenen Speicherorten, MS-Excel Listen, Outlook & Access Datenbank. Der Anteil manueller Arbeitsschritte ist in diesem Zustand zu hoch, um eine Skalierung zu ermöglichen. Daher ist es unumgänglich, den gesamten Prozess deutlich zu verschlanken und zu vereinfachen.
4. Auswahl der Methoden & Werkzeuge
Aus den diversen Möglichkeiten, ein Eventmanagement zu realisieren (Neuentwicklung, SaS, Cloud-Services) wird das bestehende CRM-System des Auftraggebers um ein Modul „Eventmanagement“ erweitert.Der Initialaufwand ist etwas höher als bei einer vergleichbaren Kauf/Mietlösung – jedoch bietet der Ansatz den Vorteil, dass die Event-und Kundendaten direkt im CRM mit den Stammdaten des Auftraggebers verknüpft werden können.
Auf diese Weise werden im Eventbereich gewonnene Informationen für darüber hinaus gehende Marketingaktivitäten nutzbar und die Pflegeredundanz (doppelte Datenhaltung) erheblich verringert.Der Auftraggeber definiert Events in seinem CRM, kann die Projektplanung vornehmen und nicht zuletzt auch die Anmeldung zu Events freischalten.
Dies geschieht durch ein Webformular, welches durch das CRM generiert wird und in allen Online-Kanälen (Website, Facebook, Mailings, Twitter…) des Auftraggebers verwendet werden kann.Veranstaltungsteilnehmer werden durch das Formular direkt im CRM erfasst, erhalten Zugang zur ihren Registrierungsdaten und können sich bspw. Tickets, Timetables und andere Eventinformationen unmittelbar herunterladen bzw. zusenden lassen.
5. Controlling & Auswertung
Der Auftraggeber behält durch die CRM-Implementierung des Geschäftsprozesses „Eventmanagement“ den Überblick über Ressourcenauslastungen, Anmeldezahlen, Workshopregistrierungen, Zahlungseingänge. Abweichungen von Planzahlen werden über Alarmfunktionen ausgewiesen (Überbuchung, Zahlungsausfälle, uvm.) und können zur Korrektur der Planung verwendet werden.
